Jirka Halousek
Vede ty, co vedou
Na firmě od úplného začátku
„Pro každou firmu, která chce být dlouhodobě úspěšná, musí být zákazník na prvním místě.“ To je myšlenka, se kterou budeme nejspíš všichni, kdo jsme zkoušeli jakkoliv podnikat, souhlasit. Zákazník, který dostává služby nad rámec očekávání, hýčkáme si ho a pečujeme o něj, se stává loajálním zákazníkem a doporučí nás dál. Díky pozitivním referencím můžeme získat další zákazníky a stát se dlouhodobě úspěšnou firmou. Tato myšlenka se nám v IReSoftu osvědčila a díky ní máme přes 1 000 zákazníků na trhu sociálních služeb, kde jsme před 10ti lety začínali úplně od nuly. V této myšlence ale chybí jedna podstatná a naprosto klíčová věc. A tou jsou zaměstnanci, kteří tvoří firmu. Když je zákazník pro firmu na prvním místě, znamená to, že zaměstnanec je až na druhém místě?
Ne tak docela, protože to nebude fungovat. Pokusím se to vysvětlit na následujícím příkladu. Stalo se vám někdy, že jste navštívili prodejnu, obchod nebo restauraci, kde jste se setkali s naštvaným nebo nepříjemným zaměstnancem? Až tak nepříjemným, že jste si dokonce řekli, že už tam nikdy nepůjdete? Vsadil bych si, že to zažil každý z nás. A přitom si myslím, že mu určitě jeho šéf říkal, jak se má chovat k zákazníkům a taky že slyšel okřídlenou větu „zákazník je náš pán“. Ale čím to, že to v praxi nefunguje na 100%? Důvodů může být spousta. Možná ho práce prostě nebaví, nedává mu smysl a je v ní primárně kvůli penězům, které potřebuje na živobytí. Nebo nemá dobrý vztah se svým šéfem, který se k němu chová autoritativně, pokrytecky a nadřazeně. Možná žije v nejistotě a bojí se, že každým dnem může přijít o práci. Nebo má špatné vztahy se svými kolegy na pracovišti, které je plné intrik, pomluv a skrytého nepřátelství. To všechno my jako zákazníci ale nevidíme. My se pouze na danou chvíli setkáme se zaměstnancem a vytvoříme si vlastní zkušenost. Podle tohoto setkání si uděláme obrázek o celé firmě – jaký je zaměstnanec, taková je přeci celá firma…
Pojďme vyjít z jiného předpokladu. Jestliže bude spokojený zaměstnanec, bude ho práce bavit a dávat mu smysl, bude se moci realizovat a růst ve svém potenciálu, bude-li se cítit příjemně v přátelském kolektivu, pak teprve se můžeme zaměřovat na zákazníka. Spokojený zaměstnanec totiž poskytne zákazníkovi mnohem lepší a příjemnější službu a to dokonce s nadšením a úsměvem. Všimli jste si, že když vás práce baví, tak se u ní usmíváte? Nebo si dokonce pískáte a prozpěvujete? Rozhlédněte se kolem sebe, podívejte se na lidi kolem sebe. Myslím si, že hned na první pohled poznáte spokojeného člověka. A jen spokojený člověk může působit pozitivně i na zákazníka, upřímně a bez nutnosti přetvářky. A teprve tehdy můžete poskytovat zákazníkům službu nad rámec jejich očekávání.
Kdo by tedy měl být na prvním místě – zákazník nebo zaměstnanec? A co takhle oba dva?
